Web2store : Comment le Web peut-il diriger le consommateur vers les points de vente physiques

Citation

Pour les marques qui distribuent leurs produits ou services par l’intermédiaire d’un réseau d’agences ou points de vente locaux, la conversion du trafic on-line en trafic off-line devient un point stratégique.

L’idée centrale du Web to Store réside dans le fait que les points de ventes physiques restent le canal d’achat préféré de beaucoup de consommateurs (suivi par le e-commerce, la vente par correspondance et les centres d’appels). Cette tendance s’accentue encore dans des secteurs tels que l’automobile, les équipements pour la maison, les équipements industriels et plus généralement dans les secteurs où le consommateur à besoin de voir physiquement le produit, de le toucher et éventuellement de l’essayer.

La phase de recherche et d’identification des besoins qui mène le consommateur vers l’achat est, quant à elle, majoritairement réalisée online.

Le web devient donc une passerelle visant à guider le consommateur vers les canaux de distribution physiques et les stratégies Web to Stores sont une préoccupation centrale dans la communication des marques et de leurs réseaux de distribution.

Parmi les motivations qui poussent le consommateur à préférer les points de vente physiques pour effectuer l’achat, on peut citer :

  • Le besoin de voir et toucher le produit physiquement
  • L’envie d’obtenir le produit immédiatement et sans avoir à subir les délais de livraison
  • Les freins liés aux frais de livraison
  • L’aspect social du shopping et la nature rassurante du contact direct avec le vendeur

L’un des outils online destiné à assurer la transition Web to Store et à favoriser l’effet RoPo est le « Store Locator » ou « Dealer Locator ».

Commerce de proximité / E-Commerce : Avantages et inconvénients pour le consommateur

Chacun de ces modes de commercialisation étant différent dispose de ses propres avantages et inconvénients au regard du consommateur qui choisira l’un ou l’autre en fonction de ses critères personnels. Toutefois, il est constaté depuis plusieurs années un rapprochement stratégique entre le E-commerce et le commerce de proximité ou inversement, tous 2 longtemps considérés comme totalement opposés et concurrentiels mais qui au final pourraient être complémentaires à la condition de posséder la maitrise de leur interactivité.

Le consommateur ne disposant que de peu de temps pour réaliser ses achats apprécie de surfer sur Internet au lieu et au moment qu’il a choisi, loin des contraintes horaires il peut naviguer d’une boutique en ligne à l’autre sans avoir à se déplacer, sans la pression d’un vendeur, sans avoir perdu du temps et de l’argent pour se garer en se rendant dans des commerces de proximité et surtout il peut COMPARER très rapidement pour acheter dans les conditions qu’il estime les meilleures !

Les avantages d’Internet :
•    Possibilité de repérer et de comparer avant d’acheter en magasin.
•    Permet aux clients de rechercher le meilleur prix.
•    Permet souvent de découvrir ou d’être prévenu avant-garde des nouveaux produits ou de leur promotion,
•    Effectuer ses achats de son domicile ou ailleurs, lors de déplacements,
•    Accès au magasin en ligne de n’importe où dans le monde, 24h/24 et 7j/7.
•    Gain de temps non négligeable, disponibilité permanente,
•    Economie de frais déplacement, de stationnement.

Les avantages du Commerces de proximité :
•    Possibilité de voir, de toucher, d’essayer les articles
•    Conseils d’un vendeur / conseiller
•    Accès directe à la négociation,
•    Enlèvement sur place,
•    …

Les inconvénients d’Internet :
•    Pistage informatique par enregistrement de l’ensemble des actions de l’internaute, suivi indiscret des habitudes de consommation des clients,
•    Le manque de relations humaines dans les transactions,
•    La possibilité de tomber sur un site malveillant (virus),
•    Absence de contact avec le produit,
•    Identification difficile de la fiabilité du vendeur, de son existence même,
•    Piratage de Carte de paiement,
•    La difficulté de faire appel au service après vente en cas de problème.
•    Les délais de livraison, ainsi que les tarifs associés peuvent parfois être relativement conséquents.

Les inconvénients du Commerces de proximité :
•    Frais de déplacement et de stationnement,
•    Tributaire des horaires d’ouvertures et de fermetures,
•    Turn-over des magasins, des conseillers.

Sur le plan financier, un nouvel équilibre s’est installé entre les différents canaux de ventes.
Il est loin le temps où les ventes internet revenaient vraiment moins cher que la vente en agences !

Entre les investissements purement techniques, l’animation permanente du site, le référencement assisté et l’achat de mots-clés, l’addition s’est considérablement corsée sur le web.

La fin du E-Commerce?

Citation

En quelques années, nos habitudes et notre mode de vie ont été fortement modifiés.

Le fait de pouvoir réaliser des achats grâce à un ordinateur, une tablette tactile mobile ou un Smartphone, de pouvoir échanger des avis et recommandations sur un article via les réseaux sociaux, de pouvoir comparer via les comparateurs de prix… font que les internautes adoptent de nouveaux comportements au quotidien et notamment pour leurs achats.

Les chiffres nous montrent que l’utilisation de ces nouveaux outils se généralise et n’est pas réservée aux adolescents ou anecdotique car même les nouveaux pensionnés s’y lancent avec enthousiasme !

Les commerçants de proximité ou commerces physiques représentent aujourd’hui le public qui sera le plus touché par ce changement dans les modes d’achats. Aujourd’hui déjà, beaucoup d’entre eux constatent une baisse de leur chiffre d’affaire et se sentent en danger.

Quelques exemples comportementaux illustrent cette évolution :

1.    Une personne qui souhaite acheter un « jeans » de marque, sur une boutique en ligne, va d’abord l’essayer dans un magasin physique, pour être sûr que le modèle et la taille lui conviennent.
2.    Avant de changer de lave-vaisselle, l’acheteur se rend dans un magasin physique pour y discuter avec un vendeur et obtenir des conseils. Lorsque son choix est fait, il va sur un comparateur de prix pour trouver la boutique en ligne qui fait le meilleur prix !
3.    Au lieu de se rendre dans un restaurant de son quartier, l’internaute va se laisser tenter par les propositions faites sur des sites d’achats groupés ou par les avis laissés par d’autres consommateurs sur des sites spécialisés.
4.    Pour les produits frais, l’acheteur commande en ligne un panier « en direct du producteur » plutôt que de se rendre dans le magasin du quartier.

Dans chacun de ces cas, l’acheteur profite des facilités et des prix attractifs proposés sur le Web rendant par conséquent le commerçant de proximité largement perdant !

Face à ces modes comportementaux dans l’achat qui ne feront que se développer, les commerçants doivent absolument ouvrir les yeux, à court terme, sur ces nouveaux comportements  et s’adapter en conséquence car le commerce de proximité n’est pas condamné pour autant !

En effet, les chiffres de multiples sondages montrent que les acheteurs continuent à apprécier le fait de se rendre dans un sympathique magasin de quartier, mais ils ne sont pas prêts à payer plus ou à se limiter dans leurs choix.

Pour garder et satisfaire leurs clients, ou même les multiplier, les commerçants devraient s’intéresser à toutes les solutions qui s’offrent à eux pour combiner à la fois les avantages du commerce local et du commerce en ligne.

Des études scientifiques, des firmes spécialisées, des groupes de discussion sur ce thème se multiplient sur Internet. Pourtant, ce qui est contradictoire, c’est que l’on y retrouve de très nombreux experts qui discutent de ces questions, mais que les commerçants, les premiers concernés, sont quasiment absents de ces débats !

La difficulté n’est donc pas de préparer des solutions pour remédier aux difficultés des commerçants de proximité, mais plutôt de les conscientiser et de les amener à revoir leur politique de vente.

Cityn’Shop se positionne comme une des réponses à cette mutation du comportement d’achat.